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L’ACPR constate des progrès dans le traitement des réclamations adressées aux banques et aux assureurs. Les dispositifs ont été simplifiés, les réponses arrivent plus vite. Mais derrière cette amélioration de façade, le parcours du client reste encore imparfait, en particulier sur un point décisif : la compréhension réelle de ses droits et de ses recours.
Dans la banque comme dans l’assurance, la manière dont une réclamation est reçue, traitée et expliquée dit beaucoup de la qualité de la relation client. Sur ce terrain, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution dresse un bilan nuancé. Oui, les choses ont progressé. Mais non, le sujet n’est pas réglé.
Les travaux menés par le superviseur ces deux dernières années montrent d’abord une simplification bienvenue des circuits de traitement. La recommandation révisée sur les réclamations visait précisément à raccourcir et fluidifier le parcours du client, en évitant les impasses du premier niveau de traitement et les procédures inutilement complexes avant l’accès à la médiation. De ce point de vue, la réforme a produit des effets. Dans la majorité des cas, les dispositifs ont été revus et le client peut désormais, après une première réponse, envisager plus facilement la saisine d’un médiateur.
Les délais aussi se sont améliorés. La grande majorité des acteurs interrogés répond à au moins 70 % des réclamations en moins de trente jours. À première vue, le résultat est encourageant, puisque le cadre général fixe un maximum de deux mois. Mais comme souvent, la moyenne ne raconte pas toute l’histoire.
Répondre plus vite ne veut pas toujours dire traiter mieux
L’ACPR souligne d’ailleurs que ces bons chiffres doivent être maniés avec prudence. Certains établissements intègrent dans leurs statistiques des réclamations orales traitées immédiatement, ce qui fait mécaniquement baisser le délai moyen. D’autres continuent d’opérer avec deux niveaux de traitement obligatoires et comptabilisent les délais séparément, ce qui peut masquer la durée totale réellement subie par le client.
Le cas des services de paiement est particulièrement révélateur. La loi prévoit ici un cadre plus strict, avec un traitement sous quinze jours, sauf cas complexes pouvant aller jusqu’à trente-cinq jours. Or l’enquête montre que seule une minorité de ces réclamations est effectivement traitée dans le délai de quinze jours. Une majorité reste absorbée entre quinze et trente-cinq jours, et certaines pratiques demeurent mal alignées avec le droit applicable.
Autrement dit, l’amélioration est réelle, mais elle n’est pas homogène, et les indicateurs affichés ne suffisent pas à garantir une expérience satisfaisante pour le réclamant. On répond plus vite, oui. Mais pas toujours avec la bonne information, ni dans le bon cadre.
Le vrai point faible reste la lisibilité du parcours client
C’est probablement l’enseignement le plus intéressant du bilan dressé par l’ACPR. Le sujet central n’est plus seulement la vitesse de traitement. C’est la clarté. Sur les sites internet comme dans les courriers adressés aux clients, les informations restent trop souvent incomplètes, ambiguës ou mal hiérarchisées.
Dans certains cas, le client peut croire qu’il doit obligatoirement passer par un second niveau de réclamation avant de saisir le médiateur, alors que ce n’est plus nécessaire. Dans d’autres, les délais ne sont pas clairement indiqués, ou le canal téléphonique est présenté sans préciser qu’en l’absence de solution immédiate, une formalisation écrite devient indispensable. Même les accusés de réception, pourtant largement standardisés, ne mentionnent pas toujours de manière satisfaisante le délai applicable ou les modalités de recours.
Le problème n’est pas secondaire. Un client mal informé est un client qui renonce plus facilement, qui saisit le mauvais interlocuteur, ou qui laisse passer le bon moment pour faire valoir ses droits. La qualité du traitement des réclamations ne se mesure donc pas seulement à la rapidité d’envoi d’une réponse. Elle se mesure à la capacité de l’établissement à rendre le processus intelligible.
L’ACPR pointe aussi les limites des synthèses annuelles présentées aux instances de gouvernance. Trop souvent, elles se contentent d’une volumétrie globale, sans distinguer suffisamment les types de réclamations, les produits concernés ou les délais détaillés. Or sans analyse plus fine, difficile pour les dirigeants d’identifier les vrais dysfonctionnements et de corriger les pratiques.
En somme, le système progresse, mais il reste encore largement pensé du point de vue de l’organisation interne, pas assez du point de vue du client. C’est tout l’enjeu des prochaines étapes : passer d’une logique de conformité procédurale à une logique de lisibilité effective. Car une réclamation bien traitée, ce n’est pas simplement une réclamation clôturée. C’est une réclamation comprise, suivie et, autant que possible, utilement résolue.
Source : ACPR, “Bilan des travaux menés sur les dispositifs de traitement des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel”, avril 2026.